Merhaba. Bu yazımızda size, genelde Türkiye’de iş hayatına başlama noktası olarak adlandırılan “müşteri temsilcisi” pozisyonu ile ilgili bilgi verecek detaylara değineceğim. Iyi okumalar
İçindekiler
- Müşteri Temsilcisi Nedir, Kimdir?
- Mutsuz Müşteriler Bizim Herşeyimiz
- Dış Arama Gerçeği
- Kurumsal Ama Zor Çalışma Şartları
- Vardiyalı Düzen Nedir?
Müşteri Temsilcisi Nedir, Kimdir?
Müşteri temsilcisi (kısaca mt) şirket müşterilerinin sorularını cevaplayan ve belli kurallar çerçevesinde onlara yardımcı olan kişidir. Bankalardan, ticaret yapan her türlü firmaya kadar, müşteri temsilcisi pozisyonuna rastlamak mümkündür. Genelde vardiyalı çalışma saatlerine sahip olan bu pozisyon, başlangıç adımı olarak görülür; günümüzde bir çok kişi iş hayatının bir yerinde kısa ya da uzun olarak müşteri temsilciliği pozisyonuna dokunmaktadır.
Mutsuz Müşteriler Bizim Herşeyimiz
Genelde söz konusu olan pozisyonda mt’nin karşılaşacağı kişiler mutsuz, tatmin olmamış hatta çoğunlukla kızgın kişiler olmaktadır. Şunu unutmamak gerekir ki insanlar, sorunları olduğu zaman firmaları ararlar ve en kısa yoldan bu sorunların giderilmesini isterler. Sorunların temsilci tarafından çözülmesi, çözülemiyorsa da müşterinin bir şekilde rahatlatılması amaçlanmaktadır. Müşterilerin memnun kalıp teşekkür amaçlı olarak arama yapmaları neredeyse yok denecek kadar azdır.
Bir örnek ile kafalardaki soru işaretlerini silmeye çalışalım; Müşteri temsilcimiz bankada çalışıyor olsun. Bankayı arayan müşterinin, hesapları, kredi kart problemleri ya da faizler gibi bir çok konuda soruları olabilir. Müşteri temsilcisi kalıp cümlelerle gelen çağrıyı karşılar ve sorunun ne olduğunu dinler. Sorun anlaşıldıktan sonra da sistemleri, banka kurallarını ve müşterinin durumunu kontrol ederek, müşteri hatta beklerken, yardımcı olmaya çalışır. Aslında bir çok durumda yapılacak ve yapılamayacak işlemler belli olduğundan kalıp ve sistematik bir şekilde ilerlemek mümkündür.
Ancak müşterinin sabrı, kızgınlık seviye ve anlayışı konumuzda hayati rol oynar. Çok sabırlı bir toplum olmadığımızdan, telefonda kalma süresi uzadıkça temsilciye yüklenme gibi sorunlarla karşılaşılabilir. Bu nedenle mt mutlaka sabırlı olmalı, kalitesinden ödün vermemelidir. Özellikle uzun süre müşteri temsilcisi olarak çalışan kişilerde, bazı psikolojik sorunlar görülebilmektedir.
Müşteri temsilcilerine gelen çağrıların bir kısmı, şirketin eğitim ya da kalite departmanları gibi departmanlarca dinlenir ve puanlanır. Bu puanlamalar temsilcinin kariyerinde ilerlemesi için genelde anahtar rol oynar.
Dış Arama Gerçeği
Müşteri temsilcilerinin ana görevi müşterilerden gelen çağrıları karşılamak olsa da, bazı zamanlarda dış arama yapılması da istenebilir. Memnuniyet anketleri bu konunun en güzel örneği olacaktır.Müşteriler hakkında bilgi toplamak isteyen şirket, çeşitli nedenlerle (borç uyarısı, kampanya bilgilendirmesi vb.) temsilcilerden dış arama yapmalarını bekleyebilir.
Kurumsal Ama Zor Çalışma Şartları
Genelde müşteri temsilcisi olarak çalışan yerlerde kurumsallığın yüksek seviyede olduğunu söyleyebiliriz; eğer bir aile şirketinde çalışılmıyorsa, pozisyonda sigorta yapılır, çalışma saatleri bellidir, işine göre değişse de çok ender mesai yapılır. Yine kurumsallık söz konusu olduğundan yapılan mesai saat olarak (Yani sonraki günlerde işten erken çıkma, işe geç gelme izni gibi) kullandırılır ya da ödeme şeklinde temsilciye temin edilir. Buraya kadar her şey güzel gibi gözükse de, bir çok müşteri temsilcisi vardiyalı düzende çalışır.
Vardiyalı Düzen Nedir?
Vardiyalı düzen, 7 gün 24 saat, bayram ve diğer özel güner dahil, çalışılması gereken firmalardır. Bankalar ve telefon operatörlerinin bazılarını örnek verebiliriz. Bu firmaların acil işlemler ve müşterileri her zaman memnun etmek için kapanmadan çalışmaları gerekmektedir. Bu durum da işgörenler tarafından gerçekleştirilir. Her ne kadar günümüzde sesli yanıt sistemleri bir noktaya kadar benzeri bir hizmet sağlamış olsalar da, insanın yerini dolduramamaktadırlar.
İşe giriş yaparken imzalanan anlaşmada, işin vardiyalı olacağı (özellikle iş arama sitelerinde “esnek çalışma saatleri – yoğun tempo kelimeleriyle de ifade edilebilir) mutlaka belirtilir. Müşteri temsilcisi bundan sonra kendisine önceden belirtilen ve değişken olan çalışma saatlerine uyum göstereceğine dair bilgi verir ve işe giriş işlemleri tamamlanır.
Şirketlerin çalışma saat, esas ve günlerine göre vardiyalar değişebilir. Genelde 1-2 gündüz, 1-2 de gece vardiyası vardır. Böylece daha önce de söylediğim gibi firma, hiç kapanmamış olur. Temsilci bakımından vardiyalı çalışma sistemine uymak önceki günlerde zor olsa da belli bir süre sonra alışılır. Ancak dinlenme, sosyal hayat hatta yemek alışkanlıklarının da değişeceği gerçeğini unutmamak gerekir.
Mümkün olduğunca müşteri temsilciliği ile ilgili bilgi vermeye çalıştım umarım beğenmişsinizdir. Yeni yazılarda buluşmak üzere. Sorunuzun cevabını bulamadıysanız , Aklınızdaki soruları yorum atarak belirtebilirsiniz.
